一位朋友初涉创业，一边在忙着创业项目的构思的开发，一边还要和工商局税务局反复打交道，同时银行和办公场地租用手续也没少跑。每每谈及此事，他总戏称一半的时间都花在工商税务的流程上了，公司一分钱都还没有进账，就已经在注册地址和国税地税等手续上花掉了上万块。

EICO为北京朝阳区国税局进行了用户体验优化的方案，借此机会我们深入了解并分析了当前纳税人在办税环节普遍存在的问题，试图和国税的工作人员一道寻求更好的解决方案。在整个项目过程中，我们的同事们也亲身体验到了税务流程的繁琐不易。

我们的这位朋友是初次创业，对税务和会计知识掌握较少。他这样的情况不在少数，在如今的创业大潮下，绝大部分的创业者都希望把时间都花在产品和技术上，然后奔波于方案与融资，极少有时间真正去考虑除了项目之外的琐碎事情。而创业者往往是计算机技术相关专业出身，本身对于财务会计及工商没有太多意识，并不知道其运作逻辑及其重要性。规模稍大一点的创业团队还能够聘请专业的会计来帮助完成这些事情，但是个人创业者几乎没有时间精力去面对这些琐事，往往直到要执行罚款的时候才意识到事情的严重性。

除了创业者本身不够重视之外，工商局、税务局本身的办事流程也确实值得思考。如果政府部门能够在工作流程上更重视用户体验，并且把更多的业务很好地移到网上，让那些频繁的操作能够通过互联网通道高效完成，那么也算是真正积极响应了国家号召，服务好了广大创业者。

EICO以税局及办税者用研分析为基础，以税局领导认可的体验优化方案为导向，构建了一套完整的内部系统用以给朝阳国税进行培训，该项努力预计在将来的网厅升级改造中见到成效。

优化办税通道体验

在大厅办税的流程中，国税的工作人员态度一直不错。但是好的态度并不能解决问题，对于我们这样的非专业人士，他们说的东西往往我们根本听不懂，我们需要的只是他们告诉我下一步该做什么，该怎么去做。而他们却默认谁都知道这些流程（如果是财会专业毕业或许确实知道）。

目前除了能直接到大厅现场办税，也能够通过国税官方网站来完成大部分业务操作，还有微信公众号能够辅助进行一些业务开展。我们在税务局拿到了一本免费发放的网上办税指导手册，从目录看来可以解决不少问题，但是必须在Windows系统上才能操作，而且即使认真参照上面的流程，我们第一步还是没能成功登录。清晰的文档上每一个字我们都认识，但就是看不懂。

几位互联网专家，在手册文档的指导下，还不能完成网上办税，那么，这东西有谁能用？

我们通过用户访谈和深入整理分析，总结出如下一系列最受关注的问题，期间我们也得到了国税领导的支持和指导，大家都非常重视办税过程中的用户体验，希望能够定位到问题并且寻求妥善的解决方案。（出于项目保密的需要，在此仅公开部分最）

构建更人性化的引导流程

如果在各个办税大厅有生动易读的流程图这类型东西，纳税人的整体体验会好很多。在大家前往汽车展厅和4S店时往往能看到导购或咨询人员手持平板电脑接待客户，他们的平板上往往有一套专用的到店流程及服务标准，另外还有全部的资料能够实时帮助到客户解决问题。如果能做到在税务局大厅有类似于汽车展厅的服务人员接待前来办税的企业代表，手持一个带有税务系统的平板电脑，为每一位咨询的人更生动地解释税务流程及注意事项，大家交税都会交得更积极踊跃。

不需要自喊口号或媒体宣传，而是通过真切的服务体验，向纳税人传递一种积极、开放、接纳的政府形象，从而拉近政府与纳税人之间的距离。

更明确更便捷的网厅导航

在现场办过一次税之后，我们发现日常需要的操作其实国税网厅上都有，除了不能领到纸质发票，其他的都可以在网厅办理。国税网厅不仅仅是纳税工具，而应该是提升政府形象的窗口。但可惜当前的网厅展示出来的功能丰富但让人无从下手。

如果网厅的界面能设计得更具可用性，导航更清晰，关于不成功的提示信息更明确，纳税人也不至于一头雾水。而如果能让我们足不出户就能轻松办理完发票认证及报税等流畅性的项目，创业者也不至于浪费宝贵的研发时间去拥挤的城市里往来奔波。

这是我们为国税网厅提出的概念方案，其中明确表现出加强导航的引导性。

重构专业知识指导体系

其实国税在各个不同的平台上都有不少服务号和公众号，他们各个部分也负责向大众传播一些专业知识。在EICO的调研结果分析中，我们看到大家表示都有看到过这些知识，但是他们分散在各处，并且表述方式太过专业，不太容易被收集整理及真正理解。

如果有一个集中的知识库，用于给纳税人了解学习办税的流程及各项注意事项，那么可以减少大家的迷茫及焦虑。大部分人习惯用搜索引擎来查找相应的办税知识，但是那些搜索结果准确率低、并且因为三证合一等政策变化而早已不再具有参考意义。税局官方应当承担起教育培训企业正确纳税的责任，而不是一味放任大家自行操作、一旦出了差错则以处罚来解决。

设计效率化的交互界面

无论在网厅的页面上，还是在办税大厅的自助机器上，各套系统的界面都十分凌乱，很多交互表单更是让人哭笑不得。IT人士凭借自身经验能够摸索出如何操作它们，但是非专业人士只能望着屏幕叹气。

不光是税局，各个政府机关办事机构的网站和机器都急需专业的设计公司帮助优化交互流程，提升表单的效率化设计。这样做的直接目的是提高办事人的操作效率及准确率，更是在情感上让人们真正肯定政府的工作。

国税的网厅不单具备功能性，它更应该是政府的形象窗口，企业有正确的纳税意识，愿意为国家承担原有的责任义务，那么税局就更应该让纳税人办得顺心办得方便，这才能形成政府企业之间的良性互动。

瑞典2017新纸币设计

国外有不少凭借优秀设计来构筑政府形象的案例，他们选择合适的具有设计感和文化感的元素，来传递现代新型政府的形象，在无形中对人民群众带来潜移默化的影响。比如挪威的新纸币设计，作为”国家名片”，挪威纸币通过精选具有代表性的时代人物和文化符号，运用现代的防伪技术与设计方法，成功地传递出挪威尊重科技、鼓励全民创新的国家精神。

尽管在这一点上我们的各“有关部门”还任重道远，但从EICO受邀参与到朝阳国税的项目能看出来，政府机关正在意识到用户体验对于政务信息化的重要性。EICO为朝阳国税优化了每个过程中的用户体验，同时还给国税官网的改版优化提出了切实可行的方案。这些努力都将在不久的将来看到成效，并且真实帮助到办税人提高效率摆脱困扰。

如果有更多更专业的设计机构都积极参与到改造国家机器的队伍中，我们的政府形象将更加深入人心，百姓也能更惬意地安居乐业，用户体验设计绝不是面子工程，而是真正功在千秋的样板模范。