打造变 “医疗” 为 “服务” 的好诊所 | 丁香诊所
由于众所周知的原因，现在的医院或社区诊所，很难配得上“服务”二字，患者的期待也仅停留在能看上，看好病的状态，而医疗健康创新线下最重要的部分，就是如何将医疗治愈的目的型导向的体验，转换成为医疗健康服务的过程型导向体验。
在与丁香诊所的合作中，我们设计了一家“不太像诊所的诊所”。在丁香诊所，“医院”、“痛苦”与“疾病”这些词汇几乎与空间无关。空间体验设计目标是关怀式的过程服务，而非治愈式的导向医疗。
2017年八月份，丁香诊所福州店正式开幕。各界对丁香园诊所的杭州及最新的福州店的评价均是“环境温馨、服务体贴，与国际性的私人诊所类似，但又有所不同”。大家都会说的“好看”“舒服”结果背后，丁香诊所里确实藏着一套经过反复推敲的用户体验研究及设计策略。作为丁香诊所的体验策略规划与设计者，EICO Space 为大家深入浅出地分享其中的设计思考。
EICO Space 为各种连锁机构策划其空间设计时，面临最大的挑战是：如何设计出一个可复制、具有连续性的品牌实体空间同时，亦能带给消费者一个独一无二（ One-of-a-kind ）、个性化而有记忆度的空间体验。品牌的连续且可感知性，不仅体现在视觉与表现层面，更需要从业务与体验的深度洞察出发，先构建其内在的原则与边界。
1）设计“隐形真相”（ Invisible Truth ）
通过深入诊所的研究，洞察用户与业务流程的全流程互动，深刻理解业务场景与用户诉求的逻辑，我们将空间的典型功能区分布规则建立，构成了统一性最底层的空间逻辑。我们称之为设计“隐形的真相”（Invisible truth）。
例如在丁香诊所，我们将各诊区的等候空间定义成诊所的心脏（而非实际产生平效的诊室）。在每个等候空间，我们安排了一个特有的“三角定律”：接待台 + 待诊区 + 儿童玩耍区（如儿科）/成人咖啡阁（如成人科）。形成了一个有效实用并增进交流的经典布局。
在成人座椅中间我们设置了碗状的游乐区，让家长可以坐下休息的同时，与儿童的距离也不会离得太远。这也就是这一区域基本的空间三角原则。
2）落地策略，打造真实与消费者互动的“产品”
我们深知空间是线下体验的容器，而消费服务体验的内容是体验的根本。通过对体验地图的持续刻画，对空间内消费者触点的规划设计，使得体验策略并不仅是停留在纸面的规划，而是实实在在地变成了一个个与消费者互动的“产品”。
品牌的构成对于消费者从隐性到显性。不仅是空间，填充空间中的所有“内容”，也是我们关注的重点。通过对业务的洞察，在丁香诊所设计过程中，我们坚持“导视系统的品牌信任与象征意义，高于其信息指示意义。” 这个原则，构建了完整、严谨的导视识别系统。
3）LYN ( Local-Yet-National ) 全国本地化理念
EICO Space 试图打破全国连锁店 = 设计千遍一律的观念，特别提倡了独有的 LYN（ Local Yet National ) 理念，让品牌传遍全国的同时，也富有本地特色，使连锁实体店更富有人情味，顾客对其品牌空间及所属城市亦更有归属感。
比如在丁香诊所福州店，我们参考了福州古代的“福船”及当地的造船历史，把相关元素抽象化，并融入为诊所中重要的本地化隐喻特征。
车贴是服务于当地潜在用户（驾车者通常为本地人）的一种有效传播手段，通过对车贴中“车里有熊孩子”翻译成各地方言，从物料的诉求、文案、各种线下触点，都紧紧围绕本地影响力而展开。
4）为孩子设计：动起来，静下来
妇幼是诊所中绝对的引流型客源，整个诊所的理念也是建立在对妇幼（尤其是以孩子为核心）的友好态度之上。让孩子们动起来，我们设计了模块化的家具“大玩具”，及让孩子们静下来的“小玩具”。
基于卫生及低成本运维原因，我们尽量避免提供小型化玩具（如乐高等）给待诊儿童，我们设计了在健儿科等候区旁边的小梯田、镜子洞和滑梯让孩子们可以动起来。同时空间模块化（ Spatial Modularity )也是一个创新的尝试，在诊所规模化复制的过程中可以有效地进行快速部署。
除了在安全边界之内的运动，我们也没有忘记，孩子也很喜欢容易上手的小玩意。儿童贴纸是我们设定在体验地图上的一个关键触点，通过让孩子参与的自我创造，可以将其与家庭成员的记忆（与丁香品牌认知）也一起带回家。
5）对内的关怀与对外一样重要
对员工的关怀与重视也同时体现在空间体验上，包括对员工内部工作环境的规划，我们希望医生与所有医疗从业者可以在这里也得到应有的尊重，空间同样是品牌文化的最佳代言人。
后记：从商业模式出发，打造超越视觉欢愉的医疗服务体验
如C.S.Lewis 在儿童小说《纳尼亚传奇》里所说：“A Pleasure is full grown onlywhen remmembered.”大概意思是说：“要让灵感开花，必先让他萌芽”。当看到丁香园从线上到线下、丁香诊所从杭州到福州，我们深刻理解“设计”及“体验”须超越其表象，将其业务模式和商业理念充分翻译为与用户可以沟通的“产品”。我们希望借助此契机与丁香园一起，为中国医疗服务领域的模式化创新，用体验策略思维做出真实的改变。
关于EICO Space
EICO Space 是一家提供空间、品牌、数字触点及业务创新的咨询与设计公司。主要业务范围包括：医疗健康、创新零售体验、新形态餐饮、及共创空间等，由加拿大籍华人建筑设计师郑健恒Albert Cheng主持。
EICO Space不仅是体验策略的思考者，也是体验构建的行动者。
关于Albert Cheng：EICO Space 设计总监＆合伙人
Albert 生于香港、成长于加拿大、北京奥运前夕开始在中国发展，曾服务于 HOK、Gensler、Perkins&Will 等国际顶尖建筑设计事务所。
Albert 主要研究互联网及上下线交互体验设计对传统建筑及室内设计所带来的社会变化，并从艺术及设计角度探讨各年龄人群的生活、消费及休闲的新思维模式及习性。
- 加拿大皇家建筑协会的专业会员美国绿色建筑协会认证专员
- 加拿大达豪斯大学建筑专业硕士、环境设计学士
- 加拿大英属哥伦比亚理工大学建筑工程高级文凭
