案例

用数字化提升家政服务效率

交互设计  |  产品策略  |  产品设计  |  视觉设计
设计规范

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项目背景

传统行业与互联网的碰撞永远能给用户带来无限的惊喜,“做家务”这件传统得不能再传统的事情,却被好慷在家做到了极致,连年不断的全面升级服务,为消费者带来前所未有的保洁新体验。

最终收获

快速的发展也带来新的问题,好慷在家把服务铺向全国数十座城市,业务涵盖的范围也愈加广泛,原有的业务系统已经无法再适应现有的业务体系,为此,好慷与 EICO 厦门团队携手通过对线上数字化工具的重构,强化消费者品牌和服务认知,并降低线下的资源调动成本。

针对好慷在家所碰到的系统瓶颈问题,我们组织好慷在家的专业人士与 EICO 的设计师进行了深入的业务访谈,挖掘消费者与服务商之间最迫切需要解决的矛盾, 帮助其在家政服务领域设计了全新的服务体验与流程,融合及提升传统服务线上线下的体验,在传统服务与设计的合作领域又迈进了一步。

不太一样的订单

家政产品订单有别于商品订单,对于“服务”这个特殊的产品来说,订单只是一个开始,后续的长期服务才是业务的重点,如何通过订单来规划后续服务至关重要。 由于家政服务的复杂性,这也是消费者频繁致电客服中心进行咨询和修改的重点,我们的首要任务就是对订单进行重新规划和整理,从根源上减少线下资源的压力。

打造订单+服务单的全新服务模式

经过多番调研会议与讨论,我们与好慷在订单升级上达成了一致的意见,通过拆分订单和服务单,对消费与服务进行分开管理,简化消费者对这两者的理解,同时使消费者能够轻松灵活的对服务单进行调整,而无需频繁致电客户服务中心。

去繁存简,打造模块化流程

完成了订单与服务单的重构,我们发现目前的业务流程可以再次进行拆分,成为几个独立存在的模块进行开发,根据不同的使用场景,模块可以根据需要进行有机组合,极具灵活性且有利于后续产品的开发迭代。

不同于其他 O2O 服务,家政服务的的特殊性在于所有环节都存在无限的变化可能性,解决服务流程中上下游信息传递流畅性是解决这个问题的重点。消费者对于服务有新需求的时候可以灵活地对即将到来的服务进行调整,服务器端对需求及时响应并通知相关服务人员,通过流畅的线上线下信息传递来减轻调度与服务的压力。

消费升级与多元化消费需求

从销售渠道、用户使用习惯的调查中,我们发现了几个问题,以往在运营活动中销售订单的使用情况比较混乱,单薄的会员制度,在品牌传达上情感化元素不够突出等等。通过分析讨论,催生了礼品卡和服务激活等全新的概念。

独立的礼品卡概念,使订单更加单纯

多样化的订单需求给运营带来了许多问题,消费者对赠送服务的操作沿用一般的订单流程,产生了诸多不便。既要可以灵活购买,又要可以灵活使用,为此我们设计了全新的礼品卡模块,将消费与使用者分开,彻底解决了自用服务与赠送服务订单混乱的问题。

情感化的设计,打造开启新生活的仪式感

好慷提供的服务不仅是简单的家政服务,而是对于高端家政服务的定制,需要具有仪式感的表现来衬托。消费者步入好慷服务生活的同时,也对复杂繁琐的家政服务进行前期的个性化定制,通过贴心的使用体验来提高使用效率,也让用户更轻松的理解好慷在家所提供的贴心服务。

我们很高兴能与好慷在家一起打造全新的家政服务体验,好慷在家APP现已上线,如果您所在的城市有好慷在家,不妨拿起手机来体味一回品质生活!

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